SOPORTE - HELP DESK

Help Desk es un servicio que de manera integral ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias con la atención de requerimientos relacionados con las TICS.

Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

 

EL PROBLEMA:

  1. La cantidad de técnicos es insuficiente para atender la demanda de servicio
  2. Los usuarios están permanentemente inconformes con el servicio
  3. No hay un punto centralizado para las solicitudes de servicio
  4. Se deben destinar recursos permanentemente para capacitación y actualización
  5. No hay flexibilidad para atender nuevos proyectos
  6. Los tiempos de indisponibilidad de los servicio y/o recursos de TI son muy altos
  7. No existe una base de conocimiento
  8. Los recursos con mayor capacitación tienen un porcentaje alto de dedicación a temas operativos

SOLUCIÓN ITCA:

  1. Establecimiento de SLA´s, de forma que los tiempos de respuesta sean los acordados entre el Equipo Técnico y los usuarios disminuyendo la insatisfacción de los usuario
  2. Amplia experiencia y conocimiento.  Se garantiza idoneidad en las soluciones ejecutadas para restaurar los sistemas y atender las solicitudes de servicio
  3. Centralización de las llamadas y las consultas sobre casos, para que los usuarios liberen a mandos medios y soporte especializado de tiempo consumido en su atención
  4. Asignación de recursos de acuerdo con los SL comprometidos
  5. Disminución en consumo de recursos por aprovechamiento de economías de escala
  6. Permanente actualización y uso de Tecnologías de Punta para la mejora permanente de la eficiencia del servicio
  7. Uso de una amplia Base de Datos de conocimiento para la solución de casos
  8. Escalamientos adecuados conforme a la organización de su Compañía

CARACTERÍSTICAS:

  1. ALCANCE: Niveles 1 y 2 para SW y HW
  2. DISPONIBILIDAD: 1: 8*5 2:8*6 3:24*7 4: Horarios no hábiles
  3. COBERTURA: Cubrimiento Nacional y/o Regional
  4. ACCESO: WWW / PBX / E-MAIL / RED LINE
  5. ESTRUCTURA: SERVICIO POR SLA´S Y PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
  6. NORMAS: ITIL V.3 / ISO 20000