La Mesa de Servicio, o Service Desk, debe ser el único punto de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología. Ayudando a los usuarios a hacer el mejor uso de la tecnología informática, suministrándoles  asistencia técnica  y funcional para sus consultas, requerimientos o problemas.

El servicio de Service Desk es una de las especialidades de Información y Tecnología de Centromérica.

 

EL PROBLEMA:

1. Baja Satisfacción de usuarios
2. Varios puntos de contacto para las solicitudes de servicio y reporte de incidentes
3. Operación Reactiva
4. Ausencia de información sobre el comportamiento de la Organización de TI
5. Ausencia de información que facilite la toma de decisiones sobre cambios, control de demanda, satisfacción de usuarios, etc.
6. Dedicación de recursos altamente especializados en temas básicos y operativos
7. Prolongados tiempos en la solución de incidentes
8. Ausencia de método o herramientas para hacer el seguimiento efectivo de los temas operativos
9. Dificultad para la estandarización de Procesos
10. Dispersión de la información concerniente al comportamiento de TI
11. Ausencia de mecanismos de control y medición del desempeño de diversas áreas de TI

SOLUCION ITCA:

• Análisis específico de la organización para determinar procesos y recursos.
• Diseño exclusivo por organización logrando optimizar los recursos existentes.
•  Atención en el Primer contacto con solución de hasta el 80% de las incidencias y solicitudes.
• Uso de las tecnologías de punta para optimizar la operación.
• Acompañamiento en la gestión del Cambio Organizacional.
• Identificación Rápida de los Servicios Críticos.
• Acompañamiento en la definición o ajuste del Catálogo de Servicios.
• Acompañamiento en la negociación de los Niveles de Servicio con los usuarios.
• Disminución de los costos de operación.
• Disminución en los tiempos de resolución de incidentes.
• Aumento de la satisfacción de los Usuarios.
• Enfoque de Servicio al Cliente.
• Uso eficiente y práctico de la Normatividad y las mejores prácticas.
• Generación de Informes analizados sobre el comportamiento de la demanda y desempeño de los servicios críticos.
• Trazabilidad de los incidentes.
• Generación de Información y recomendaciones para la mejora de la eficiencia en la operación de TI.
• Seguimiento y acompañamiento para la mejora continua.
• Introducción de Unico Punto de contacto entre los usuarios y la organización de TI.
• Alto índice de solución de incidentes en el primer nivel.
• Grupo de dirección y análisis con amplia experiencia y conocimiento de las mejores prácticas.
• Herramientas de SD seleccionadas de acuerdo con las necesidades de la organización.

CARACTERÍSTICAS:

• Alcance: SPOC - Niveles 1 y 2 para SW y HW
• Disponibilidad: 1: 8*5 2:8*6 3:24*7 4: Horarios no hábiles
• Cobertura: Cubrimiento Nacional y/o Regional
• Acceso: WWW / PBX / E-MAIL / RED LINE
• Estructura: servicio por SLA´S y porcentaje de cumplimiento
• Normas: ITIL V.3 / ISO 20000 / CoBIT